优质服务满意率测评链：由病人测评临床科室和窗口单位，临床科室测评辅诊科室，临床和辅诊科室测评机关，机关考评全院科室，形成“临床为病人、辅诊为临床、机关为一线”的良好氛围，真正做到服务病人、服务临床。优质服务测评链获上海市卫生系统精神文明首届创新奖。

　　医德医风监督网络：建立了院内医德医风信息员、巡视员和院外监督员“三员”队伍；设立了药事管理委员会、仪器设备采购管理委员会、重大工程招标管理委员会、科室经济管理委员会“四个专项委员会”；坚持每周一次巡视、每月一次病员满意度测评、每季度一次考评和通报、每半年一次座谈分析的“四个一”制度，坚持把监督拓展到医疗工作的全过程，把管理延伸到医疗服务的方方面面。

     “三不”承诺活动：修订完善了《严禁在医疗服务过程中收受“红包”、回扣的规定》、《医务人员私自外出行医的处罚规定》、《长海医院医用耗材管理规定》等规定，由院领导与科室主任，科室主任与所属人员层层签订“三不”责任书，12名重点学科带头人和临床中心负责人联合向全院医护人员发出“三不”倡议，380多名医护人员在“三不”条幅上签名。为了堵住“回扣”的源头，实行“阳光采购”、“阳光销售”、“阳光使用”，医院与45家药品器械供应单位向社会承诺，共同签订不提供、不收受药品、器械的回扣、提成和其他不正当利益的廉洁协议，明确供应商不准给予“红包”、“回扣”，一经发现即取消供应定点资格，最大限度地规范了购销行为。

     “服务质量评价系统”：在门急诊挂号等42个对外服务窗口安装了“服务质量评价器”，对服务人员实行挂牌上岗，公示窗口服务员的姓名、工号，由病人对窗口人员的服务现场进行评价。对群众反映的问题，都要与当事人见面谈话，并采取严格的奖惩措施，把窗口服务人员的切身利益直接与评价结果联系起来。病人的满意率上升到97％，医院在上海市万人问卷检查中名列29家三甲医院第二名。

      爱心救助活动：先后开展了“蓝天下的至爱”慈善手术直播、爱心救助无锡大学生刘志杰、救助先心病儿童“六一”特别爱心活动、爱心救助打工孕妇王署霞、爱心救助智障少女朱金囡、爱心救助高邮先心病姐弟、全院救助耳鼻喉科合同护士常乐、八一献血助儿童等一系列慈善爱心活动，还专门建立了帮困基金，为病人提供更加可靠的健康保障，受到了社会各界的一致好评。近年来，医院每年收到表扬信2000余封，拒收红包数百人次，医院多次被评为“为部队服务先进单位”，连续11次蝉联上海市“文明单位”称号。　

相关报道： “三管齐下”加强医德医风建设

      长海医院成为全市医院纠建“排头兵” 近年来，二军大长海医院始终按照军委江主席“救死扶伤、服务军民”的题词要求，大力加强医德医风建设，特别是今年以来，积极响应上海卫生行风工作会议精神及“四个不准”的要求，狠抓行风建设，取得了显著成效，病人满意率始终保持在95％以上，连续十年被评为“上海市文明单位”。

      长海医院地出本市东北角，是一家大型综合性三级甲等医院，拥有7个国家重点学科和一大批国内外知名专家教授，在国内享有较高的知名度。该院党委在抓学科人才建设的同时，充分认识到医德医风建设的重要性，下大力气，抓出成效。 　　

      为此，他们在原有的基础上推出了“三大举措”：

     一是实行科主任领导下的“主诊医师负责制”。由一名主诊专家和几名主治医师、住院医师组成的医疗小组，从门诊到住院手术，最后随防，对病人进行全方位、全过程的＂一条龙＂服务，病人选择医生的余地大了，各主诊组的病人量与该组的技术特色、诊疗质量、服务态度直接相关，打破了科室的“大锅饭”。由于做到了权利与责任并重，利益与风险同在，使工作质量、工作效率、工作效益、优质服务和团队精神有了显著提高，大大降低了医疗差错的发生，目前有11个科室实行了这一改革；

     二是出台了《优质服务满意率测评链实施方案》。以提高满意率为抓手，倡导“服务工作是医院完成的，满意与否是服务对象评价的”的服务理念，深入开展满意率测评链，形成“临床为病人，辅诊为临床，机关为一线”的“链式服务”体系。具体做法是：出院病人测评临床科室、窗口单位，每季度进行一次，每月由机关对出院病人发放满意率测评表；伙食质量测评，每月对住院病人进行测评；门急诊病人测评窗口单位，由机关不定时到窗口部位对病人进行测评；临床科室测评辅诊科室，每季度进行一次，组织各临床科室、各类医护人员进行集中测评；实行医德医风每月讲评、每季度大周会通报制度；院内医德医风巡视员每周对窗口等部位进行两次巡视，每季度邀请院外医德医风监督员来院明查暗访，及时发现问题，制定整改措施；

      三是加强药品采购供应与使用管理。研发药品供应管理软件系统，降低药品采购成本，提高药品采购透明度，杜绝和纠正药品流通领域的不正之风。该院规定：凡医务人员在医疗活动中利用门诊、住院、检查、手术、订货会、药品器材采购及其它医疗服务之便，索取或变相索取病员和其他人员钱物的，一律取消其行医资格。

      同时，该院还大力倡导使用好“安慰性、告知性、鼓励性、恳切性、解释性”语言，印发《医护人员文明用语100句》和“告住院病人书”，推行“无申辩惩罚制”。 同时，狠抓收受“红包”、回扣问题，制定了《严禁在医疗服务过程中收受“红包”、回扣的规定》，在全院实行住院病人与主管医生签订“不送、拒收‘红包’责任书”，并明确任何科室和个人不得收受各种形式的回扣。

     一名新加坡华侨许女士因腰椎病下肢瘫痪，在多个国家治疗无效，慕名来到我院，经著名骨科专家侯铁胜教授精心治疗，50多天就能行走自如。许女士及家人万分感激，拿出1万美元送给侯教授，侯教授坚决不收；许女士又提出为侯教授买一辆小轿车，还是被婉言谢绝。最后，许女士买了2辆救护车赠给医院，才了却了心愿。

月有目标 季有诫免 长海医院“细化”医院管理年活动

      走进第二军医大学长海医院门诊大厅，您会惊喜地发现，从挂号、化验、到取药、收费等42个对外服务窗口，都有一个银色的“服务质量电子评价器”，上面显示着各窗口服务人员的姓名和工号，同时还有6个按钮，分别表示满意、基本满意、态度不好、时间太长、解释不够等评判意见，专供患者评判。这是该院开展医院管理年活动的一个缩影。

      据院长李静介绍，为落实国家卫生部关于开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动和上海市“优化医疗环境，优化管理服务”的通知要求，该院采取统一部署、分步实施、狠抓落实的办法，取得了显著成效。

     6月为“人员、技术准入管理月”，使干部队伍和人员、技术准入管理科学规范，杜绝无证上岗和不请示、不报告便越级开刀、擅自扩大手术适应症等现象；7月为“无收受红包、回扣，无私自外出行医”专项治理月，院领导与科室主任，科室主任与所属人员签订“三不”责任书，医院与45家为医院供应医疗器械和药品单位签订了“不送不收回扣”承诺书，相互监督，共同遵守，使临床科室满意率达95％以上，服务窗口满意率达90％以上；8月为“主干医疗制度督查落实月”，使医疗等级事故、缺陷及纠纷明显减少；9月为“质量效率提升月”，使平均住院日从15天降至13天，床位使用率、门诊人次、手术例次均有增长，医疗器械消毒灭菌合格率达100％；10月为“财经管理和文明安全推进月”，使医疗成本明显降低，经济效益明显提高。

      在此期间，该院还开展了“百日竞赛活动”。除深化优质服务满意率测评链机制外，还全面推行了出院病人电话回访制度，开展了网上和电话预约挂号服务，成立客户服务部专人处理医疗投诉等。此外，该院还通过开设专家专病门诊和多学科联合门诊，为疑难病人提供“一站式”服务；与上海市急救中心合作，建立长海医院分站，畅通急诊“绿色通道”，建立急诊护理组长值班制等。为确保各项主题活动和措施落到实处，每项活动由一名院领导牵头，分管的部门领导具体抓，责任到人，随机检查，月底讲评。对检查中发现的不足和缺陷，进行点名批评，对测评排名靠后的科室和个人进行诫免谈话，形成制度，常抓不懈。科学的管理，优质的服务，使该院医疗服务深得上海市民和部队官兵称赞。