（一）
隐形眼镜直接与病人角膜接触，故而隐形眼镜的验配是最接近医疗行为的一种工作，每位隐形眼镜验配员必须具备崇高的职业道德以及丰富的专业知识与经验，在执行一般工作人员行为规范的同时，并注意以下事项：
一、执行范围
所有隐形眼镜验配人员，并包括参与隐形眼镜验配的医生、护士。
二、职责标准
遵守《基本礼仪》要求，时刻注意仪容仪表；
坚持良好的个人卫生习惯，特别注意剪短指甲，保持手部清洁；
严格执行门诊部日清和周清计划，保持隐形眼镜验配区的整洁；
热情接待每一位病人，努力达成每笔交易；
严格执行隐形眼镜标准验配程序；
注意阅读各类隐形眼镜的产品说明，了解产品特性和参数；
注意阅读各类护理产品的使用说明，了解产品特性和使用注意事项；
注意阅读各类药品的使用说明，了解产品特性和使用注意事项
注意阅读各类训练仪器的使用说明，了解产品特性和使用注意事项；
做好病人回访工作，及时了解病人的配戴感受，积极反馈市场信息和产品质量情况；
严格管理柜台物品，及时汇报物品短缺或积压情况，及时清理即将到期物品，至公司
兑换或及时出售；
保持镜片箱、试镜架、瞳距仪、检眼镜等设备的正常使用以及外观清洁，并及时清点；
努力学习与隐形眼镜验配相关的专业知识，包括眼生理解剖、视光学、隐形眼镜知识等。
三、每日作业流程
上班
按时上班，打卡后换制服；
打开橱窗前铁拉门；
执行日清计划，尤其注意配戴台、洗手台、柜台等的清洁；随时整理；
查点物品出样，是否有销出物品未补或出样品短缺，包括隐形眼镜、护理用品、药品、
训练仪器等；
整理出样品，要求摆放整齐美观，标识齐全；
检查自用护理液是否用完，检查散瞳药、表麻药等药品是否齐备；
检查工具是否到位，特别注意指甲剪的整洁，护理液、润滑液是否已上盖，随时整理；
分发镜片箱、试镜架、瞳距仪、检眼镜，随时作好登记；
至药房领取前一天销售的药品；
保持站立姿势，面带微笑，面向病人出入处，随时待机；
可以阅读与隐形眼镜相关的专业书籍及产品说明等，但病人出现后立刻停止；
框架区繁忙人手不足而本区无病人时应上前协助。
主动迎接病人，询问来访目的，并做相应接待；
病人来店目的1--询问有关资讯
1、回答病人提问；
2、主动介绍有针对性的商品或服务；
3、回答病人关于价格咨询时注意语言技巧；
4、赠阅相关的宣传单页或手册；
5、介绍医生为病人检查镜片配适状况（裂隙灯或验光）；
6、介绍医生为病人检查眼睛状况（裂隙灯）；
7、介绍医生为病人检查镜片状况（裂隙灯）；
说明：希望通过服务争取成交机会或给病人良好印象，并注意病人带来的市场信息，及时
反馈给负责人。
病人来店目的2--验配隐形眼镜
1、执行标准验配标准程序（见第四部分）；
病人来店目的3--复诊
1、执行病人复诊标准程序（见第五部分）；
病人来店目的4--投诉
1、询问病人投诉原因；
2、执行病人投诉标准程序（见第六部分）；
病人来店目的5--要求售后服务
1、询问病人要求的服务内容；
2、执行售后服务标准程序（见第七部分）；
执行促销计划
执行口头促销，向病人传达促销内容；
对符合促销条件的病人提供相应的促销优惠，包括：
1、折让--门诊部规定的优惠商品，直接于配镜定单上折让给病人；
2、赠品--门诊部规定的赠品，请符合获赠条件在病人在登记表上签收（赠品登记表）；
3、赠送商品--开相相应的销售单，金额一栏注明赠送，并说明赠送理由；
4、赠送优惠券--同赠品。
整理
整理相关资料，包括说明书、宣传资料，及时补充
整理产品包装，将公司通知保留之包装统一保存；
查点隐形眼镜、护理用品、镜架、药品、训练仪器等，及时申请补充。
下班
关闭所有设备电源；
关上出样柜门；
清点镜片箱、试戴架、瞳距仪、检影镜，如有遗失，及时报告清查。
及时清理废品
与收银员核对金额
交接班
与接班人员交待需办之事，必要时，在本子上作好记录。
四、验配标准流程
验配前检查 由医生完成
（三）
◇ 问诊
1、一般资料；
2、配戴原因；
3、既往史；
4、环境条件；
5、隐形眼镜禁忌症确认--包括眼部、全身、个体条件或环境条件；
◇ 眼部常规检查：
1、洗手，准备；
2、裂隙灯检查眼部情况。
3、对一部分暂不适合验配隐形眼镜病人，先进行眼病诊治，治愈后再配镜。
◇ 测量角膜直径；
◇ 角膜曲率测量：
1、分别测出双眼的角膜垂直曲率半径（V）和角膜水平曲率半径（H）；
2、计算角膜平均曲率半径值；
3、换算与此曲率相应的镜片基弧；
4、以上数据记录于病历上。
◇ 验光（由医生完成）
◇ 顶点距离换算
根据验光结果换算隐形眼镜处方，注意换算方法：
1、公式法
F’=F/1-dF
其中：d=0.012m
公式法所得隐形眼镜顶点屈光度尾数取舍表
小数尾数（D） 取舍方法 小数尾数（D） 取舍方法
0.01-0.16 下靠0.00 0.51-0.64 下靠0.50
0.17-0.24 上靠0.25 0.65-0.74 上靠0.75
0.26-0.41 下靠0.25 0.76-0.91 下靠0.75
0.42-0.49 上靠0.50 0.92-0.99 上靠1.00
2、经验法
验光度数（D） 换算差值（D） 验光度数（D） 换算差值（D）
〈4.00 0 9.25-10.00 +/-1.00
4.00-5.00 +/-0.25 10.25-11.00 +/-1.25
5.25-7.00 +/-0.50 11.25-12.00 +/-1.50
7.25-9.00 +/-0.75 11.25-13.00 +/-1.75
3、散光换算
散光 < 0.75D, 球：柱>= 3：1
散光 >=1.00D, 球：柱>= 4：1 ------等效球镜度数=球镜+1/2柱镜
向病人推荐产品
1、 参考上述检查结果，结合门诊部政策，推荐镜片；
2、介绍相关销售活动和售后服务。
开单，病人交款
病人试戴
1、做好准备工作；
2、开瓶，洗手，取出镜片；
3、检查镜片，是否有破损等问题；
4、辨别正反面；
（四）
5、保持指端相对干燥；
6、为病人戴镜，注意戴镜过程中病人的反应，尤其是初戴者的解释和安抚工作；
7、配戴过程中发生问题应暂停一下；
8、若配戴者过度紧张，可嘱配戴者休息10分钟左右。
配适评估
1、待镜片稳定，可以让病人阅读一些隐形眼镜手册，大约15分钟左右。
2、询问病人戴镜感受，判断舒适度；
3、做以下评估，或让医生帮助做，所得资料填在个人资料卡上
A、裂隙灯检查，评估镜片覆盖度；
B、裂隙灯检查，评估镜片中心定位；
C、裂隙灯检查，评估镜片移动度；
D、检查戴镜视力，如不理想，交与医生协助处理。
摘戴练习
1、指导病人练习摘戴；
2、演示摘戴过程，细心缓慢；
3、观察病人配戴动作，嘱其反复练习至较熟练为止。
镜片配发
1、告知病人每日镜片的清洁和护理方法、去蛋白酶片的使用；
2、提醒病人配戴隐形眼镜之注意事项，如不能戴镜游泳等（结合手册）；
3、告知病人初戴者的适应时间及正常的反应（结合手册）；
4、配发成套用品，请病人清点数量；
5、告知成套用品之用途和使用方法；
6、填写个人资料卡，预约复诊时间。
五、病人复诊
查收病人档案--个人资料卡，询问病人复诊目的。
主动复诊
◇问诊：
1、询问病人配戴感受；
2、询问病人每日配戴时间；
3、询问病人护理品用量，判断是否得当；
4、询问病人其他事项。
◇ 检查病人个人卫生情况--手指’
◇检查视力；
◇要求病人摘下镜片，观察其摘镜动作，并适当指导；
◇检查镜片；
◇眼部检查--球结膜、睑结膜、角膜等；由医生完成；
◇要求病人戴上镜片，观察其戴镜动作，并适当指导；
◇配适评估；可由医生协助完成；
◇发现问题处理；
◇预约下次复诊时间。
被动复诊--见病人投诉
六、病人投诉处理（掌握，由医生协助完成）
询问投诉原因
视力模糊
◇看远模糊：
1、检查病人矫正视力，确认：
2、找出病人档案，看是否能发现原因；
3、判断是否左右戴反，是--纠正，否--
（五）
4、请病人取下镜片，检查镜片是否有问题，是--要求病人更换镜片，否--
5、重新验光，判断是否近视加深或原先验光失误，是--更换镜片光度，否--
6、判断是否残余散光，是--改变镜片种类或要求病人克服，否--
7、核对病人镜片光度，是否有误，是--重换镜片，否--
8、是否配适问题，如镜片过松。
◇ 看近模糊：
1、检查病人近视力，确认：
2、找出病人档案，看是否能发现原因；
3、请病人取下镜片，检查镜片是否有问题，尤其是光学区内是否有胶冻块、 蛋白质或霉菌沉淀，是--要求病人更换镜片，否--
4、重新验光，判断是否近视度数过深或远视光度不足，是--更换镜片光度，否--
5、是否病人出现老视，是--向病人解释，否--
6、核对病人镜片光度，是否有误，有--重换镜片，否--
7、可能是使用隐形眼镜后调节改变造成，需要病人适应。
◇ 波动性模糊
1、确认症状；
2、检查是否镜片戴反，否--
3、是否配适问题，瞬目后先糊后清为过松，瞬目后先清后糊为过紧，可相应 更换镜片，否--
4、下午或晚上逐渐加重可能是角膜水肿所致，检查确认，是--更换透氧更好的 镜片，否--
5、检查镜片；
6、检查结膜等其它部位，是否干眼等。
◇ 复视：
1、确认症状；
2、双眼复视可能为斜视、屈光参差等；
3、单眼复视可能为散光矫正不充分或其他眼病；
4、尝试更换镜片光度或种类；
配戴不适
◇ 配戴后数日内发生：
1、检查病人资料，确认症状；
2、询问配戴时间是否超长；
3、眼前部检查，是否有异常，对症治疗；
4、检查镜片，是否有破损；
5、检查是否配适问题，如过松或过紧，是--更换匹配的镜片，否—
6、检查是否取戴不熟练造成。
◇ 突发性眼痛：
1、询问症状；
2、取出镜片，检查是否有异物或破损；
3、检查眼前部， 是否有异常。
◇ 一般性不适；
1、询问症状；
2、判断是否使用新护理系统造成过敏；
3、检查镜片；
4、检查眼前部， 是否有异常；
（六）
5、必要时将镜片去蛋白清洁一次。
◇异物感：
1、检查镜片，是否破损；
2、检查是否戴反；
3、检查是否镜片过松；
4、检查角膜上皮是否损伤；
5、可能是镜片边缘设计问题。
◇痒感：
1、询问症状；
2、是否有异物；
3、检查眼部，判断是否为巨乳头性结膜炎或睑缘炎或其他结膜炎，对症处理。
◇干燥感：
1、检查病人资料，询问症状；
2、感觉轻微可适当使用润眼液；
3、如因工作（如微机操作）或环境原因，可使用润眼液或更换其它镜片；
4、检查镜片，镜片陈旧应更换镜片；
5、如为干眼症病人，可建议使用抛弃型镜片。
◇畏光：
1、询问配镜时间，属初戴，轻微畏光为正常现象；
2、检查角膜，是否有异常。
镜片问题
◇镜片遗失：
1、询问遗失时间和大致原因；
2、重配，嘱今后小心。
◇镜片破裂；
1、询问配镜时间；
2、检查镜片形状，分析可能原因；
3、向病人解释，请今后注意细心使用。
◇镜片沉淀物：
1、询问配戴时间，陈旧镜片沉淀物属正常，询问日常清洗情况；
2、新镜片沉淀，与清洁不当或眼内分泌物、化妆品等有关；
3、因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物，须停戴治疗，或使用抛弃型镜片。
价格问题
◇其它店家价格较低：
1、询问具体产品和价格差异程度；
2、介绍门诊部价格政策、售后服务和赠送活动。
护理产品等问题
◇护理品质问题：
1、询问问题点；
2、检查问题是否属实，分析原因向病人解释；
3、必要时更换
（七）
处理结果
◇ 退货：
1、填写《隐形眼镜消费者投诉追踪表》与退货单，退回原镜片；
2、退回病人货款；
1、 护理品开封使用后一般不得退货，请病人谅解。如因本公司在当初验配 时不当造成今天病人退货，应允许其退回护理品；
4、使用同品牌瓶子存放退回镜片，于补货时同退单一起交公司，包括护理品。
◇ 更换相同或其他品牌、型号、其它光度或基弧之隐形眼镜：
1、确认为本门诊部出售，可凭发票等；
2、开新定单售出新镜片；
3、退回商品处理同上。
◇ 病人已发生眼部疾病，应要求病人立刻停戴，让医生为其治疗。
◇ 病人配镜后不久，镜片破损或遗失重配，请示负责人后可考虑给病人适当优惠。
七、售后服务标准程序
消毒清洁
◇ 询问病人配镜时间（有必要检查病人档案--个人资料卡）；
◇ 检查镜片，是否破损；
◇ 帮助病人消毒清洁；
◇ 病人取镜时，查验镜片。
要求检查镜片
◇ 询问病人查验目的；
◇ 帮助病人检查，注意检查时小心，勿损坏镜片。
八、处罚条例
Ø 本规范由主任及视光门诊负责人监督执行；
Ø 为加强本规范执行力度，将由门诊部负责人每周两次进行随机抽查，并记录 抽查结果。
Ø 如发现有违规之员工，予当面指出外，视情节轻重，扣除当月奖金5~20元，并要求立即改正。如再次犯规，予加倍扣除奖金。
Ø 因未遵守上述流程，造成误诊影响病人健康，将负相应责任。
Ø 管理好柜台的库存，盘点时如物品缺失，将按物品入库价的1/4赔偿。
Ø 违反以上规范，情节恶劣，造成病人投诉者，将由科室另行处理。
Ø 负责人本人违反本规范，将按普通员工违规加倍处罚。
Ø 对于能模范执行上述规范之员工及班组，将予以适当奖励。
九、注意事项
Ø 病人退回产品，如已使用过，不得售与他人；
Ø 注意向病人见缝插针地介绍隐形眼镜配戴注意事项；
Ø 发现某些产品投诉量增大或某产品价格差异很大，应及时向负责人反映。
设为首页
加入收藏 
联系我们
